লেখক:
Lewis Jackson
সৃষ্টির তারিখ:
12 মে 2021
আপডেটের তারিখ:
15 মে 2024
কন্টেন্ট
গ্রাহক সেবার কোনও দিক নিয়ে কাজ করা বেশিরভাগ লোক এক সময় বা অন্য সময়ে অসম্পূর্ণ গ্রাহকের সাথে শেষ হয়। প্রায়শই ভোক্তা সংস্থার সাথে ধৈর্য হারিয়ে ফেলেন, অসুবিধায় হতাশ হয়ে পড়েন বা কেবল অভদ্র হন। আচরণটি ন্যায়সঙ্গত হোক বা না হোক, এই অবস্থার সাথে লোকদের মোকাবেলা করা খুব চাপের কারণ হতে পারে। আপনার পেশা নির্বিশেষে, কাজের ক্ষেত্রে আরও সুখী এবং আরও স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করার জন্য একটি ঘন ক্লায়েন্টের সাথে একটি উত্তেজনাপূর্ণ পরিস্থিতি হ্রাস করতে শিখুন।
ধাপ
3 এর 1 অংশ: আবেগ নিয়ন্ত্রণ করা
শান্ত থাকুন. গ্রাহকসেবার এক নম্বর নিয়মটি সেই ব্যক্তিটি খুব অভদ্র হলেও সেগুলির মধ্যে একটির সাথে আপনার সুরকারটি হারাবেন না। আপনি যদি নিজের মন হারাতে থাকেন তবে পরিস্থিতি কেবল আরও খারাপ হবে এবং আপনি বরখাস্ত হতে পারেন।
- আপনার ডায়াফ্রামের মাধ্যমে একটি গভীর শ্বাস নিন, আপনার বুক নয় not পেটের সাথে এই ধরণের শ্বাস প্রশ্বাস নেওয়া এমনকি চাপযুক্ত পরিস্থিতিতে এমনকি শরীরকে শিথিল করতে সহায়তা করে।
- কিছু স্বাচ্ছন্দ্যের কল্পনা করুন। এটি একটি সুন্দর জায়গা বা একটি মনোরম দৃশ্য হতে পারে। ভিজ্যুয়ালাইজেশন অস্থির চিন্তাগুলি শান্ত করতে এবং আপনাকে নিয়ন্ত্রণে রাখতে সক্ষম।
এটি ব্যক্তিগতভাবে গ্রহণ করবেন না. এই অংশটি কারও কারও পক্ষে কঠিন হতে পারে, বিশেষত যারা সমালোচনাকে অভ্যন্তরীণ করে তোলেন। গোপন কথাটি মনে রাখবেন যে গ্রাহক যা বলে তার কিছুই আপনার সাথে কোনও সম্পর্ক রাখে না। এটি সম্ভবত তার কেনা পণ্য বা চুক্তিযুক্ত পরিষেবার সাথে হতাশ হওয়ার সম্ভাবনা বেশি। সম্ভবত তার অবাস্তব প্রত্যাশা ছিল বা একটি ত্রুটি ছিল যা তাকে ক্ষণিকের জন্য বিরক্ত করেছিল। আঘাত বা অপমান বোধ করার পরিবর্তে সমস্যা সমাধানে মনোনিবেশ করুন।- মনে মনে শান্ত একটি মন্ত্র পুনরাবৃত্তি করুন। এমন কিছু চয়ন করুন যা আপনাকে কেন্দ্রিক এবং শান্ত থাকতে সহায়তা করবে। এটি ভাবার চেষ্টা করুন: "যা ঘটেছিল তার জন্য আমি দোষারোপ করব না He তিনি আমার সাথে রাগান্বিত নন, আমার কিছু করার নেই"। সুতরাং, আপনি বুঝতে পেরেছেন যে আপনি কোনও ভুল করেন নি এবং গ্রাহকের ক্রোধ এক ঘন্টার মধ্যে হ্রাস পাবে।
সমস্যাটি কী তা শুনুন এবং বুঝতে পারেন। যদি গ্রাহক অভদ্র হয়ে থাকেন তবে সম্ভবত কেউ ভুল করেছে বা সে ভুল বুঝে গেছে। এমনকি আচরণটি যদি পরিস্থিতির জন্য উপযুক্ত না হয় তবে কীটি হচ্ছে তা শোনার এবং আসলে কী চলছে তা বোঝার চেষ্টা করা। একজন রাগান্বিত ব্যক্তি আপনার দিকে অশ্লীল চিৎকার শুনতে শুনতে অসুবিধা হতে পারে তবে এই সমস্ত ক্রোধের পিছনে একটি সমস্যা রয়েছে যা সম্ভবত সমাধান করা যায়। খারাপ গ্রাহক আচরণ বন্ধ করুন এবং এই আক্রমণটি যে সমস্যাটি সৃষ্টি করছে তাতে মনোনিবেশ করুন।- যা ঘটেছিল তা ন্যায়সঙ্গত করার চেষ্টা করার পরিবর্তে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পছন্দ করুন। এইভাবে, আপনি প্রমাণ করেছেন যে আপনি অভিযোগের বিরুদ্ধে প্রতিরোধ করছেন না এবং প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার সময় গ্রাহক লক্ষ্য করতে পারেন যে সেখানে একটি ভুল বোঝাবুঝি হয়েছে।
- তাকে এবং সমস্ত অভদ্রতার অপমান করার জন্য তিনি যা বলেছিলেন সেটিকে উপেক্ষা করার চেষ্টা করুন এবং অভিযোগটিতে নিজেই মনোনিবেশ করুন। যদি ব্যক্তিটি পরিষ্কার না থাকে তবে বিনীত ও দৃly়তার সাথে তাকে জিজ্ঞাসা করুন: "স্যার, কী হয়েছে আমি বুঝতে পারছি না you আমি আপনাকে কীভাবে সহায়তা করতে পারি?"
- "আপনার প্রত্যাশা কি ছিল?" এর মতো জিনিস জিজ্ঞাসা করুন এবং "আপনি কেন এই প্রত্যাশা পেয়েছিলেন?" এই শেষ প্রশ্নটি খুব সাবধানতার সাথে এবং বিনয়ের সাথে জিজ্ঞাসা করা উচিত, কারণ, নম্র এবং শান্ত সুর ছাড়া এটি মনে হতে পারে আপনি যত্ন নিচ্ছেন না। এই উত্তরগুলির সাহায্যে আপনি সমস্যার মূলে যেতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহক বিজ্ঞাপন বা কী অফার করা হচ্ছে তা ভুল বুঝতে পেরেছেন।
- সমস্যার বিষয়ে আপনার অবস্থানটি আবারও নিশ্চিত করার প্রয়োজন হতে পারে তবে গ্রাহক এবং তার যুক্তিগুলিকে আক্রমণ না করেই প্রশ্ন এবং আপনার যুক্তি ধরে রাখুন। আপনি যদি সেই ব্যক্তির চরিত্র বা চিন্তাভাবনার প্রশ্নটি প্রশ্ন করেন তবে আপনি পরিস্থিতি আরও খারাপ করে দেবেন এবং কাউকে মোকাবেলা করার জন্য আরও বিরক্তিকর করতে পারবেন।
আস্তে আস্তে কথা বলুন। যদি গ্রাহক আরও বেশি ক্রুদ্ধ হন তবে আপনার ভয়েস কম করার চেষ্টা করুন এবং আরও ধীরে ধীরে কথা বলুন। আপনি দৃ and় এবং পেশাদার যে ভোক্তার কাছে প্রদর্শন করার পাশাপাশি এই কৌশলটি একটি শান্ত প্রভাব ফেলতে পারে। আপনার স্বন এবং ভয়েসের পরিমাণকে সচেতনভাবে পর্যবেক্ষণ করা জরুরী, কারণ আপনি যদি লড়াইয়ের জন্য চিৎকার শুরু করেন তবে এটি কেবল পরিস্থিতিকে আরও খারাপ করে দেবে।- এটি যদি কোনও ইমেল কথোপকথন হয়, ট্র্যাক ফিরে পেতে উত্তর দেওয়ার কয়েক মিনিট অপেক্ষা করুন। কয়েকটি গভীর শ্বাস নিন এবং এমন কোনও কিছুতে মনোনিবেশ করুন যা আপনাকে খুশি করে। নিজেকে রচনা করার পরে ইমেলটি লিখুন।
৩ য় অংশ: পরিস্থিতি মূল্যায়ন
গ্রাহক পক্ষ বুঝতে। যিনি ঘন বা আক্রমণাত্মক হয়ে উঠছেন তার সাথে সহানুভূতি প্রকাশ করা কঠিন হতে পারে তবে এটি সেরা কৌশল। সুতরাং, আপনি ক্লায়েন্টকে দেখান যে আপনি তার জীবন শেষ করার চেষ্টা করছেন না এবং মামলাটি সমাধানের জন্য আপনি তাঁর সাথে একসাথে কাজ করতে ইচ্ছুক। এই আচরণ দুজনের মধ্যে পরিস্থিতি ঘিরে উত্তেজনা শেষ করতে সহায়তা করে।
- সেই ব্যক্তিকে দেখান যে আপনি বুঝতে পেরেছেন তিনি কী অনুভব করছেন এবং কেন তিনি রাগ করেছেন। এর মতো কিছু বলুন, "আপনি কেন রাগ করলেন আমি বুঝতে পারি স্যার। এই পরিস্থিতিটি আসলে হতাশাব্যঞ্জক।"
নিজেকে ভোক্তার জুতোতে রাখুন। আপনার পরিস্থিতিটি তার দৃষ্টিকোণ থেকে কল্পনা করার দরকার নেই, তবে এটি সাহায্য করতে পারে। খুব কমপক্ষে, আপনি কীভাবে ঘটেছে তার মৌখিকভাবে তার দৃষ্টিভঙ্গি অবলম্বন করে সংক্ষিপ্ত করে দেখাতে হবে যে আপনি সেই ব্যক্তির পক্ষে রয়েছেন।
- এর মতো কিছু বলুন: "ঠিক আছে, স্যার, আমি সঠিকভাবে বুঝতে পারছি কিনা তা পরিষ্কার করার জন্য ..." এবং তারপরে ক্লায়েন্ট কী বলেছে তার পুনরাবৃত্তি করুন। এই মনোভাবটি সূক্ষ্মভাবে জানিয়ে দেয় যে আপনি যে সত্যগুলি দিয়েছেন সেগুলির সংস্করণে আপনি বিশ্বাস করেন এবং যা ঘটেছিল তা আপনি খুব গুরুত্বের সাথে গ্রহণ করেন।
বিনীতভাবে নিজেকে ক্ষমা করুন। কী কারণে ক্লায়েন্টের মন খারাপ হয়েছে এবং তাদের সাথে পরিস্থিতি পর্যালোচনা করেছে তার পরে, নম্র ক্ষমা চান। আপনি তার যোগ্যতা সম্পর্কে কি ভাবেন তা বিবেচ্য নয়। সত্যটি হল যে পরিস্থিতিটি কেবল ক্ষমা ও প্রতিকারের প্রচেষ্টা দিয়েই প্রশমিত করা যায়।
- এর মতো কিছু চেষ্টা করুন, "স্যার আমি অসুবিধার জন্য ক্ষমাপ্রার্থী। আপনার জন্য এই সমস্যাটি সমাধান করার জন্য আমি কী করতে পারি তা আমি দেখতে যাচ্ছি" "
ফিরে না। যদি গ্রাহকটি ভুল হয় এবং সংবেদনশীল আচরণ না করে তবে আপনার অসুবিধার জন্য এখনও ক্ষমা চাওয়া উচিত, তবে তাকে ডোরমেট করতে বাধা দেওয়ার জন্য আপনাকে নিজেকে চাপিয়ে দিতে হতে পারে।
- দৃ phrases় বাক্যগুলি বিনয়ের সাথে বলুন, যেমন: "দয়া করে আমাকে শেষ করতে দিন," "আমি যা চেয়েছিলাম তা নয়" বা "এটি আমি বলেছিলাম তা নয়"।
- যদি যোগাযোগটি ই-মেইলের মাধ্যমে হয় এবং গ্রাহক ইতিমধ্যে যা কিছু বলেছে সেটিকে উপেক্ষা করে, পুনরাবৃত্তি বা লেখার চেষ্টা করুন: "স্যার, আমি ইতিমধ্যে এই বিষয়টি সমাধান করেছি। আজ আপনাকে সাহায্য করার জন্য আমি কি আরও কিছু করতে পারি?"
আপনি কিছু করতে না পারলে তা স্বীকার করুন। ক্লায়েন্ট যতক্ষণ মনে করেন যে এই ধরনের আচরণের ফলে কিছু পরিবর্তন হতে পারে ততক্ষণ ক্রোধে অভিনয় চালিয়ে যাবে। যদি আপনি বা আপনার সহকর্মীরা কিছুই করতে না পারেন তবে এটি গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করুন। নম্র ও দৃ firm় থাকুন, উদাহরণস্বরূপ, বলুন: "আমি আপনার হতাশাকে বুঝতে পেরেছি এবং আমি খুব দুঃখিত, তবে সমস্যাটি সম্পর্কে কিছুই করা যায় না"। তিনি আরও বিরক্ত হতে পারেন তবে ট্রাম্বোনটিতে মুখ রাখার পরে তিনি পরাজয় স্বীকার করবেন এবং চলে যাবেন বলে সম্ভবত।
অংশ 3 এর 3: সমস্যা সমাধান
কোনও সহজ সমাধান হলে সমাধান করুন। আপনি যদি গ্রাহককে ফেরত দিতে বা কোনও অসন্তুষ্ট পণ্য বিনিময় করতে অনুমোদিত হন, তবে এটি করুন। সুতরাং, ভোক্তা খুশি এবং বাতাসে উত্তেজনা মুক্তি পেয়েছে। প্রায়শই, সহজ সমাধান জড়িত প্রত্যেকের জন্য সর্বাধিক কাঙ্ক্ষিত।
- গ্রাহক কীভাবে সমস্যাটি সমাধান করতে চান তা জিজ্ঞাসা করা ভাল ধারণা হতে পারে। তবে, সচেতন হন যে তিনি যদি আন্দোলিত হন বা নিজের পাশে থাকেন তবে তিনি যুক্তিসঙ্গত এবং ব্যবহারিক সমাধান দিতে খুব আগ্রহী হবেন না।
নথিগুলি দেখুন। যদি গ্রাহক ক্রয়ের ক্ষেত্রে কোনও সমস্যা নিয়ে অভিযোগ করে থাকেন তবে চালানটি দেখতে বলুন। যদি তিনি স্বাক্ষরযুক্ত চুক্তিতে সরবরাহ না করা এমন জিনিসগুলির দাবি করে থাকেন তবে চুক্তিটি দেখান। পরিস্থিতি যাই হোক না কেন, একরকম ডকুমেন্টেশন বা শারীরিক প্রমাণ গ্রাহকের ক্রোধ প্রশমিত করতে এবং তাদের অযৌক্তিক দাবির অবসান ঘটাতে সহায়তা করতে পারে।
- যদি যোগাযোগটি ই-মেলগুলির মাধ্যমে হয় তবে আপনি তাকে চুক্তির একটি অনুলিপি পাঠাতে পারেন বা যদি আপনি ইতিমধ্যে প্রশ্নের উত্তর দিয়ে থাকেন তবে কেবল আগের বার্তাটি উল্লেখ করতে পারেন।
ম্যানেজারের সাথে পরামর্শ করুন। যদি আপনার কাছে এক্সচেঞ্জ বা ফেরত দেওয়ার স্বায়ত্তশাসন না থাকে বা আপনি যদি নিশ্চিত হন যে এই ব্যবস্থাগুলি সংস্থার নীতির অংশ নয় তবে আপনার সুপারভাইজারের সাথে কথা বলুন। সুপারভাইজারকে জানতে দিন যে গ্রাহক নিয়ন্ত্রণের বাইরে, যাতে জিনিসগুলি হাতছাড়া হওয়ার আগে সে হস্তক্ষেপ করতে পারে।
- তদারকির কাছে অভিযোগগুলি ব্যাখ্যা করুন, সমস্যার সম্ভাব্য কারণ এবং উল্লেখ করুন যে গ্রাহক কঠিন হয়ে উঠছেন।
- ব্যবস্থাপক কীভাবে এগিয়ে যেতে হবে বা পরিস্থিতিটি নিয়ন্ত্রণে নিতে এবং সেই ব্যক্তির সাথে কথা বলার প্রস্তাবও দিতে পারেন। খুব কমপক্ষে, উভয় পক্ষকেই আদর্শিকভাবে সন্তুষ্ট করা সমস্যাটি সমাধানের জন্য তিনি আপনাকে একটি ভাল কৌশল তৈরিতে সহায়তা করতে সক্ষম হবেন।
শেষ হয়ে গেলে শ্বাস নিন। পরিস্থিতি সমাধান হওয়ার পরে বা কমপক্ষে স্বভাব শান্ত হওয়ার পরে, একটি ছোট বিরতি নেওয়া (যদি কাজের অনুমতি দেয় তবে) নেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। পানীয়, কফির জন্য বাইরে যান বা সতেজ জলে মুখ ধুতে বাথরুমে যান। যে কোনও কৌশলই বেছে নেওয়া হয়, উত্তেজনাপূর্ণ এবং বিরক্তিকর পরিস্থিতির পরে শীতল হওয়ার জন্য কিছুটা সময় নেওয়া প্রয়োজন।
সংগ্রাম করা এটা যেতে দিন. কঠোর গ্রাহকের সাথে আচরণ করার মতো এক মুহুর্তের চাপের পরে, আপনি আপনার সহকর্মীদের সাথে বা এমনকি বাড়িতে এবং বন্ধুদের সাথে ব্যক্তির কাছে শপথ করতে এবং শপথ করতে প্ররোচিত হতে পারেন। তবে বিশেষজ্ঞরা হুঁশিয়ারি দিয়েছিলেন যে কোনও খারাপ পরিস্থিতি সম্পর্কে অভিযান চালানো যদি অভ্যাসে পরিণত হয় তবে সময়ের সাথে সাথে ক্ষতিও করতে পারে। এমনকি যদি আপনি পিছনে থেকে ভার নিয়ে যান এবং একটি ক্ষণিক সন্তুষ্টি দেন, তবে অভিযোগ এবং রাগ করার অভ্যাস আপনার মস্তিষ্কের স্ট্রেস এবং ক্রোধের সাথে মোকাবিলা করার পছন্দসই পদ্ধতিতে পরিণত হতে পারে। এই পদ্ধতিটি আপনার স্বাস্থ্যের পক্ষে ক্ষতিকারক এবং এমনকি আপনার বন্ধু, পরিবার এবং সহকর্মীদের জন্য হতাশার হতে পারে।
- নিজের সম্পর্কে ইতিবাচক বিষয়গুলি চিন্তা করুন। আপনার শীতলতা না হারিয়ে কোনও উত্তেজনা পরিস্থিতি সমাধান করতে সক্ষম হবেন সম্পর্কে ভাল অনুভব করুন।
- সত্যগুলির মুখোমুখি হয়ে আপনার মাথা থেকে সন্দেহগুলি বের করুন। যদিও এটি কঠিন, আপনার ব্যক্তিকে মাঠের বাইরে নিয়ে যাওয়া এবং আবার বুঝতে গুরুত্বপূর্ণ যে গ্রাহক আপনার প্রতি রাগ করেননি এবং সম্ভবত অসভ্য হওয়ার কোনও ইচ্ছা ছিল না। তিনি পরিস্থিতি সম্পর্কে সবেমাত্র ঘাবড়ে গিয়েছিলেন এবং দেখা গেল যে আপনি ক্রসফায়ারে পড়ে গিয়েছিলেন।
ভবিষ্যতের সমস্যা এড়াতে সচেষ্ট হোন। নিজেকে প্রতিরোধ করুন যদি এটিকে প্রতিরোধ করার জন্য কিছু করা যেত। এ জন্য নিজেকে সমালোচনা করবেন না, তবে কী আলাদা হতে পারে তা জানার চেষ্টা করুন। তারপরে সেই কদর্য মুখোমুখিটিকে শেখার সুযোগ হিসাবে ব্যবহার করুন। আপনি সমস্যাটি সফলভাবে সনাক্ত করেছেন, আপনি যা করতে পেরেছেন এবং এটি সমাধান করার জন্য পরিচালনা করেছেন। দিনটি জিততে একাই যথেষ্ট। পরের বার, এটি আরও সহজ হবে এবং আপনি কীভাবে বিরক্তিকর গ্রাহকদের আরও ভালভাবে পরিচালনা করবেন তা জানবেন।
সতর্কবাণী
- আপনার, কোনও সহকর্মী বা সংস্থার বিরুদ্ধে অসভ্য গ্রাহকরা যে হুমকী দিয়েছেন তা কখনই উপেক্ষা করবেন না। কোনও সুপারভাইজারকে সহিংসতার হুমকির প্রতিবেদন করুন।
